Imola – Faenza. Ancora in discesa i tempi medi d’attesa agli sportelli clienti Hera di Imola e Faenza. Dopo il significativo salto di qualità ottenuto tra il 2008 e il 2009, quando si sono abbassati di quattro minuti passando da poco più di 17 a poco meno di 14, le attese, a fronte di un aumento dei contatti, sono ulteriormente diminuite, attestandosi a meno di 12 minuti. Considerando che il tempo medio in cui un cliente viene servito è di quasi 15 minuti, chi è entrato in uno sportello Hera di Imola e Faenza si è trovato mediamente davanti una sola persona. L’attesa media scende a 14 minuti e 30 secondi. La performance di Imola e Faenza si inserisce nei buoni risultati ottenuti da tutto il Gruppo Hera nei servizi al cliente. Nel corso del 2010 infatti il tempo d’attesa medio è migliorato in media in tutti i principali sportelli, scendendo a 14 minuti e 30 secondi, circa 5 minuti in meno rispetto al 2008: si conferma così il trend di miglioramento della qualità avviato nel 2009.

Il progetto Sprint
Per proseguire questo trend positivo, è stato ideato il progetto Sprint (Sistema previsionale integrato normalizzazione tempi), un software innovativo sviluppato su specifiche Hera che ottimizza le attività del personale di sportello sulla base delle previsioni di afflusso per ogni giornata. In questo modo consente di adattare in tempo reale l’assetto dello sportello in base all’afflusso.

Call center
Per quanto attiene il servizio di call center, nel 2010 sono stati sostanzialmente confermati i già positivi valori del 2009 per accessibilità e qualità del servizio: 33,8 secondi medi di attesa per la clientela famiglie e 22,1 per la clientela business (le partite Iva). Tale risultato è stato raggiunto anche grazie alla politica di formazione e selezione degli operatori. Anche l’Autorità per l’Energia elettrica ed il Gas ha riconosciuto gli ottimi risultati conseguiti, posizionando Hera Comm al 4° posto in Italia (su 30 aziende selezionate) e al primo in Emilia-Romagna per facilità d’accesso al servizio, tempi d’attesa e capacità di risoluzione dei problemi.

Servizi on-line
Sul fronte dei servizi on-line, nel 2010 sono stati circa 30.000 i nuovi iscritti allo sportello Her@ on-line, che consente di eseguire via web tutte le principali operazioni (pagamenti bollette, autoletture, sottoscrizione di offerte a mercato libero, effettuazione di subentri e controllo dello stato delle pratiche), che raggiunge così i 100.000 utenti, con un conseguente incremento degli accessi, saliti a 650.000 (+20% rispetto al 2009). In crescita anche le autoletture effettuate on-line (135.000) e i clienti che hanno scelto di ricevere la bolletta solo in formato elettronico (23.500), con positive ricadute anche sull’impatto ambientale.

“Per una multiutility come Hera, che ha fatto del supporto diretto al cliente uno dei propri fattori distintivi, questi dati sono estremamente confortanti – spiega Cristian Fabbri, amministratore delegato di Hera Comm -. Il miglioramento di tempi di attesa già buoni e l’apprezzamento crescente dei nostri servizi on-line dimostrano l’efficacia degli investimenti cospicui fatti negli ultimi anni sull’assistenza post-vendita. In particolare mi riferisco alla formazione degli operatori e al completo rinnovo di tutti i principali sportelli clienti, avvenuto fra 2007 e 2010, che nel 2011 sta proseguendo con interventi sugli sportelli dei centri minori. E’ anche grazie a questi sforzi che nel 2010 l’indice di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio degli sportelli è cresciuto da 66 a 71, su 100, oltrepassando la soglia della “piena soddisfazione”, fissata a 70, e allineandosi di fatto con il livello di gradimento del call center e dei servizi on-line”.