Imola. Calano le risorse e il personale, aumentano i procedimenti attribuiti ai Servizi demografici (anagrafe, stato civile ed elettorale, ecc.). Non resta così che intervenire sulle aperture al pubblico per potere garantire agli operatori il tempo per dedicarsi esclusivamente alle attività di back office e quindi istruire e concludere le pratiche che si attivano ogni giorno agli sportelli. Ciò dovrebbe consentire quanto meno il mantenimento, se non il miglioramento, dei tempi di durata dei procedimenti (cambi indirizzo, richieste di residenza, emigrazioni, ecc.).
Guardando ai nuovi servizi si va dalla gestione dell’Indice nazionale delle anagrafi, al rinnovo della dichiarazione di dimora abituale da parte degli stranieri; dall’attestato di soggiorno per i cittadini comunitari, allele dichiarazioni inerenti i passaggi di proprietà dei veicoli, fino al il rilascio del documento di identità anche per i minori di 15 anni.
Dunque, la scelta sulla quale si è orientata l’amministrazione comunale imolese è quella di rendere permanente, dal 1º settembre, l’orario sperimentato dei servizi demografici nei mesi estivi: lunedì, martedì, giovedì, venerdì ore 8.30-13; martedì anche ore 15-17.30; sabato ore 8.30-12. Mercoledì, e questa è l’importante novità, chiusura al pubblico (con garanzia dei servizi essenziali di stato civile ed elettorale).
Si rammenta inoltre che a Sesto Imolese, presso il centro civico, funziona uno sportello con alcuni servizi di anagrafe (informazioni e consegna moduli, rilascio certificati, proroghe carte di identità cartacea) con i seguenti orari:
invernale (dal 16 settembre al 14 giugno): venerdì 8.30-12.30; estivo (dal 15 giugno al 15 settembre): mercoledì   8.30-12.30.
Da 3 anni si è attuata, già in luglio e agosto, la chiusura al pubblico nella giornata del mercoledì mattina degli uffici dei servizi demografici, realizzando risultati positivi, ossia il mantenimento dei tempi di conclusione dei procedimenti, senza che ciò creasse problemi all’utenza. La scelta di chiudere proprio di mercoledì fu dettata da alcune considerazioni che la rendevano la giornata che produceva il minore impatto rispetto alle esigenze dei cittadini: è un centrale nella settimana, equidistante dalla chiusura domenicale, e non coincidente con giornate di mercato, storicamente caratterizzate da un tendenziale maggior afflusso dell’utenza.

Il punto sull’attività degli sportelli “Carte di identità”
Dopo la positiva esperienza nei mesi di luglio e agosto della gestione per appuntamento nel rilascio delle Carte di identità elettroniche (Cie), i servizi demografici propongono ai cittadini imolesi un’estensione della gestione per appuntamento anche per il rilascio delle Carte di identità cartacee a partire dal 5 settembre.
Con la soppressione del limite di età minimo – fissato precedentemente in 15 anni – necessario per ottenere il documento di identità (disposizione contenuta nel D.L. n° 70/2011) è notevolmente aumentata la richiesta di tale documento, soprattutto in forma cartacea, da parte delle famiglie per i propri figli minorenni.
Data la limitatezza delle risorse umane dedicabili al servizio e data l’impossibilità di aumentare il personale per i noti vincoli sui tetti di spesa e per il rispetto del patto di stabilità, possiamo pensare di non peggiorare il servizio ai cittadini o addirittura di migliorarlo solo agendo sulle modalità organizzative del servizio. L’obiettivo è sempre quello di “azzerare la fila” e ridurre al minimo l’attesa del cittadino.
Se i cittadini e il servizio si organizzano e si programmano per tempo, il flusso agli sportelli non sarà più “spontaneo” e il tempo di attesa per ricevere il servizio non dipenderà più dalla “buona o cattiva sorte”. Programmare il flusso dei cittadini allo sportello è l’unico modo per garantire tempi certi e minimi di attesa: fissato l’appuntamento il cittadino si recherà allo sportello in Piazza Matteotti (Anagrafe) e sarà subito “il suo turno”.
Per fissare l’appuntamento, sia per le Carte elettroniche che per le cartacee, telefonare al centralino del Comune (0542 602111) nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle 18.30; il sabato dalle 8 alle 13.
Si prevede una fase di sperimentazione nel mese di settembre nella quale, pur invitando caldamente la cittadinanza ad utilizzare lo strumento della prenotazione, lo sportello cercherà di garantire il servizio anche ai cittadini che si dovessero presentare senza appuntamento. La prospettiva è quella di una gestione solo per appuntamento con l’eccezione delle comprovate urgenze.

Valutazione della qualità dei servizi
Dare voce ai cittadini per migliorare. Conoscere la loro opinione sulla qualità dei servizi che ricevono presso i servizi demografici. Avere indicazioni pratiche sull’interesse a possibili modifiche nelle modalità di erogazione dei servizi stessi. Da alcuni giorni è in distribuzione presso l’anagrafe, lo stato civile e l’elettorale un semplice questionario che si chiede di compilare ai cittadini che si sono recati presso questi uffici per le diverse pratiche. La rilevazione proseguirà per tutto settembre e fino alle prime settimane di ottobre.
Nel rapporto quotidiano con il cittadino si percepisce la soddisfazione o insoddisfazione dello stesso per i diversi aspetti che caratterizzano l’erogazione del servizio. La somministrazione del questionario vuole “strutturare” e dare organicità e trasparenza, a questo feed back quotidiano. Per servizi, come i demografici, a così alto impatto di pubblico (tutti, prima o poi, usufruiscono di questi sportelli e l’utenza non è “caratterizzata” come per altri servizi e quindi le esigenze e le aspettative  individuali possono essere molto diverse fra loro) è fondamentale conoscere le sensazioni e le opinioni degli utenti.
Nel 2008 si utilizzò un questionario inviato dal ministero dell’Interno e si realizzò una rilevazione che fornì elementi concreti di richiesta di alcune modifiche poi attuate ed apprezzate.
Il questionario ora in distribuzione è stato elaborato direttamente dal Servizio e si prevede di riproporlo periodicamente per mantenere costantemente monitorato il livello di valutazione da parte degli utenti.