Più tecnologia e più investimenti per offrire un servizio sempre più efficiente, che dia risposte rapide ai clienti e metta subito in moto le squadre per risolvere eventuali problemi sulla rete. Il call center tecnico di Hera, che gestisce le segnalazioni telefoniche di Pronto Intervento e di allarmi d’impianto per i servizi gas, acquedotto, depurazione, fognature e teleriscaldamento, si rinnova con un investimento di 1,8 milioni di euro.

Il servizio è composto da 50 operatori e risponde ad alcune centinaia di chiamate al giorno con 260 linee in ingresso suddivise per servizio. La nuova piattaforma informatica per la gestione delle segnalazioni telefoniche, prima esperienza italiana di questo tipo, trasmette ancora più tempestivamente la segnalazione alla struttura operativa del pronto intervento. I tecnici che si recano sul posto hanno dei dispositivi mobili su cui vedono le mappe della rete, la geolocalizzazione del disservizio, gli interventi eseguiti nella zona e quelli in fase di assegnazione. In questo modo, l’intervento è più rapido e il problema viene risolto dando informazioni più precise ai clienti.
Il sistema, inoltre, misura con precisione i tempi di gestione delle chiamate. In media, oggi il tempo che passa dalla registrazione della telefonata a quello in cui si chiude il processo è sotto i 4 minuti. Sia nei casi in cui si dà una rapida risposta (il caso più semplice) che in quelli in cui si attiva la squadra di pronto intervento (eventualità più complessa). Grazie al nuovo sistema, i tempi verranno tagliati ulteriormente.

Il call center tecnico è ospitato all’interno del Polo regionale di Telecontrollo di Forlì, una struttura unica in Italia in grado di monitorare 24 ore su 24, in tempo reale, tutti gli impianti e le reti del Gruppo. E di intervenire a distanza in caso di anomalie. In media, arrivano circa 200 mila telefonate all’anno al call center. Quest’anno, su tutto il territorio servito, per i servizi gas, acquedotto, depurazione, fognature e teleriscaldamento le squadre della multiutility hanno svolto 100 mila interventi su chiamata, di cui 8.500 solo nell’area di Imola-Faenza.

Anche il Telecontrollo è stato di recente potenziato con nuovi sistemi informatici, per far fronte al numero crescente di impianti e segnali gestiti, passati dai 60 mila di inizio progetto agli oltre 200 mila attuali, su 100 mila km di reti. Il sistema di Hera è lo stesso in uso al Cern di Ginevra, la prestigiosa struttura che gestisce l’acceleratore di particelle. Proprio lo scorso settembre, il direttore del settore che gestisce l’impianto di Forlì e i suoi collaboratori sono stati invitati in Svizzera, dove hanno avuto modo di confrontarsi con gli esperti del Cern.  
Con le nuove migliorie, i tecnici Hera possono consultare più facilmente on line i dati del telecontrollo (sono circa 60 gli accessi contemporanei in ogni momento dai gestori), consentendo anche la disponibilità di contenuti tecnici come report e grafici, utili a una gestione ancora più efficiente e sicura dei singoli impianti (oggi 3.200) e delle reti. Inoltre, il sistema è ora in grado di immagazzinare e gestire una maggiore quantità di dati: sono oltre 10 milioni le informazioni acquisite giornalmente. Ad oggi, sono stati superati i 5 miliardi di record nel sistema: significa avere un foglio Excel con 5 miliardi di righe.

I numeri di Pronto Intervento Hera da chiamare sono: gas 800.713.666, teleriscaldamento 800.713.699, acqua 800.713.900. Sono tutti a disposizione dei clienti 24 ore su 24.
E’ importante fare riferimento a questi numeri gratuiti, e averli sempre a portata di mano, ai fini della sicurezza del servizio e per assicurare i consueti canoni di qualità ed efficienza nella risposta del Pronto Intervento. I numeri sono riportati all’interno di ogni bolletta, sul sito www.gruppohera.it e sugli elenchi telefonici delle pagine bianche.